大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)控制啟示

一、借助受眾端數(shù)據(jù)管理輿情、維護(hù)聲譽(yù)

?1、精細(xì)的數(shù)據(jù)分析，是企業(yè)推行聲譽(yù)維護(hù)量化管理、目標(biāo)管理的客觀基礎(chǔ)。

?大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)智能終端將我們帶入“原子”傳播時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代里，過去由媒體壟斷的傳播資源，今天被數(shù)以億計(jì)的個(gè)體所分享；傳播速度以秒傳計(jì)；組織傳播與個(gè)體傳播、媒體傳播與自媒體傳播在不斷融合與分化的狀態(tài)中推動(dòng)輿情的發(fā)展。企業(yè)形象和聲譽(yù)在互聯(lián)網(wǎng)上以碎片化方式呈現(xiàn)……

??大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)技術(shù)為企業(yè)觀察、理解和應(yīng)對(duì)復(fù)雜的輿論生態(tài)環(huán)境提供了工具和條件。善用數(shù)據(jù)、客觀解讀，成為企業(yè)管理輿情、維護(hù)聲譽(yù)的必要條件。因此，企業(yè)將越來越多地利用受眾端數(shù)據(jù)和專業(yè)評(píng)估工具來管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)評(píng)估和第三方的數(shù)據(jù)解讀，也將成為企業(yè)洞察和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，推行目標(biāo)管理、量化管理的基礎(chǔ)。

?2、基于受眾端數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)評(píng)估，幫助企業(yè)理解復(fù)雜、應(yīng)對(duì)復(fù)雜。

熱點(diǎn)事件危機(jī)處置效果評(píng)估，融合傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、新聞學(xué)、輿論學(xué)、管理學(xué)等多學(xué)科的理論，針對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)復(fù)雜輿論生態(tài)和輿情風(fēng)險(xiǎn)的需要，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺(tái)，方能形成凸顯輿情專業(yè)特點(diǎn)的評(píng)估方法和工具，滿足企業(yè)理解和應(yīng)對(duì)復(fù)雜輿論生態(tài)的需要。

?二、走出救火式的思維定，全程管理輿情

?1、拋棄以簡(jiǎn)單粗放應(yīng)對(duì)復(fù)雜的管理模式

對(duì)34個(gè)食品藥品安全事件危機(jī)處置效果的評(píng)估，揭示出企業(yè)輿情管理理念的滯后，處置方法的陳舊，處置效果的不盡人意。大多數(shù)企業(yè)停留在救火式思維模式，而沒有意識(shí)到，高科技將我們帶入系統(tǒng)思維主導(dǎo)復(fù)雜性管理的時(shí)代，兵來將擋、水來土掩的傳統(tǒng)做法已經(jīng)過時(shí)，固守這種模式，可能會(huì)讓企業(yè)痛在當(dāng)下、輸?shù)粑磥怼］浨楣芾硪柚鷮I(yè)化的服務(wù)和工具，走出以簡(jiǎn)單粗放應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的模式，升級(jí)到事前、事中、事后全程控制、系統(tǒng)管理。當(dāng)前，應(yīng)盡快做強(qiáng)事前管理（風(fēng)險(xiǎn)防控）和事后（聲譽(yù)修復(fù)與重建）兩大環(huán)節(jié)。

?2、業(yè)聲譽(yù)損害要算短期和長(zhǎng)期兩筆賬

?恒天然肉毒桿菌事件中，怎樣衡量多美滋為之付出的代價(jià)？

?（1）短期可預(yù)見的損失：當(dāng)年預(yù)期利潤(rùn)流失是可見損失：達(dá)成估算損失為2.8億歐元，合23.4億元人民幣；危機(jī)處置費(fèi)用是可見成本：達(dá)能集團(tuán)向恒天然提出的2億歐元賠償，即2013年8月多美滋在八個(gè)市場(chǎng)召回產(chǎn)品造成的直接成本的估值。多美滋在中國(guó)900個(gè)城市4900個(gè)門店召回產(chǎn)品，有報(bào)道稱僅召回產(chǎn)品的市值就達(dá)到1.12億元。這巨大的數(shù)額僅僅是短期可預(yù)見的損失。

?（2）長(zhǎng)期的損失將在未來釋放：長(zhǎng)期合作客戶丟失，導(dǎo)致市場(chǎng)丟失；市場(chǎng)丟失導(dǎo)致未來年份的利潤(rùn)流失；如果要奪回市場(chǎng)，需要投入新增營(yíng)銷成本，等等。

（3）看不見的損失：丟失的市場(chǎng)養(yǎng)大了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，反過來擠壓自己縮水的市場(chǎng)。這種損失是戰(zhàn)略性的，影響是更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的。

?恒天然和多美滋的危機(jī)處置還算成功的，品牌忠誠(chéng)度也是很牢固的。現(xiàn)實(shí)是，大多數(shù)企業(yè)都無法消除一輪輿情過后互聯(lián)網(wǎng)上漂浮的負(fù)面碎片，一旦出現(xiàn)新的刺激性因素，這些碎片又會(huì)被打撈、疊加、再加工，強(qiáng)化公眾的刻板印象。

?三、構(gòu)建良性生態(tài)關(guān)系，與風(fēng)險(xiǎn)共舞

?近年來，輿情監(jiān)測(cè)和危機(jī)公關(guān)在企業(yè)管理成本中所占比重越來越大。尤其是商業(yè)力量引發(fā)的負(fù)面輿情，使效益好、知名度高的企業(yè)不斷陷入輿情風(fēng)波，付出短期和長(zhǎng)期的代價(jià)。輿情、公關(guān)等行業(yè)怎樣與輿情高發(fā)行業(yè)和企業(yè)形成良性互動(dòng)的生態(tài)關(guān)系，如何幫助企業(yè)建立輿論對(duì)沖機(jī)制，增強(qiáng)反脆弱功能，與風(fēng)險(xiǎn)共舞，正是DT時(shí)代輿情管理要解決的命題.