政府信訪輿情應對工作實現要點

近年來，微博、微信等自媒體的快速發展，使得網絡輿情達到空前的活躍，各類輿情危機事件特別是網絡信訪輿情逐年增多，給各級政府部門工作造成很大的困擾。面對逐年增多的信訪輿情，各級政府各級部門如何做好信訪輿情工作部署，提升自身的信訪輿情應對和處置能力，是當前信訪輿情工作的重中之重。

?從當前政府信訪輿情的形態來看，其表現出以下一些特性。從內容屬性看，利益訴求中摻雜著政治因素；從對象范圍看，多元化和群體趨勢愈發突出；從行為方式看，非理性手段加劇、過激方式增多；從信訪時機看，往往經過精心設計策劃；從影響效果看，往往容易產生“連鎖反應”等。這些錯綜復雜的信訪輿情，對政府信訪工作提出了新的更高的要求。而輿情本身的突發性和擴散性，使信訪工作的不可控性增強、反應和預警時間減少；其逆反性又增大了信訪問題的處理難度；匿名性更是給信訪工作造成監管上的盲區。要做好政府信訪輿情工作部署，可以從以下幾個方面入手：

?一、做好群眾工作，從源頭上避免矛盾激化。一些信訪問題之所以由小矛盾發展為大問題，并成為網上負面輿論的焦點，很大程度上是由于實際工作沒有做好、群眾不滿意，給了信訪輿情負面發展的空間。信訪工作說到底就是群眾工作。要做好政府信訪工作，還需要從源頭抓起，這個源頭就是群眾工作。解決信訪問題要堅持相信群眾，尊重群眾，牢固樹立群眾利益無小事的觀念，堅決克服信訪人是沒事找事甚至是故意找事、給政府添麻煩，把信訪人置于對立面，內心情感上產生排斥和厭煩的錯誤心理。相反，要帶著責任感做工作，真心實意地為群眾著想，切實維護好群眾利益，實實在在地為群眾解決問題。同時，要善于在復雜形勢下與群眾溝通，在與群眾的廣泛接觸中化解矛盾、理順情緒，激發群眾的主人意識和社會責任感，不斷密切同人民群眾的血肉聯系，從而在源頭避免矛盾的激化。

?二、建立信訪輿情預警機制，提高輿情管理能力。為更好地預測、預防政府信訪工作中的突發事件，要進一步完善信訪工作中的信訪輿情預警機制。通過輿情監測工具(如樂思輿情監測系統)，對監測到的網上信訪輿情進行分析、咨詢、評估，保證對各類突發信訪事件的科學識別、準確分級、及時響應和有效溝通，為政府部門輿情處置決策提供依據。同時，還要加強與群眾、各部門之間的信息溝通互動，建立信息共享和問題互動機制，逐步形成大信訪預警格局。通過輿情監測工具廣泛收集信訪信息，對傾向性、苗頭性、預警性的信訪信息，要超前進行科學預測，做到關口前移、防患未然。

?三、重視輿情主導地位，引導網絡輿論方向。在網絡輿論中起意見強勢作用的仍然是傳統大眾媒體輿論的意見領袖，這些人無外乎政治家、學者、專家、新聞人物、著名記者等等。對政府而言，這些人都是政府在信訪輿情應對過程中需要依靠的重要力量。政府平時應該做好與這些人的溝通合作，與他們之間建立信任和諧的關系，積極倡導這一群體承擔起網絡輿論引導的責任，共同凈化網絡輿論環境，為政府信訪工作樹立起一道天然的屏障。

?四、提升信訪工作效率，加強政府信訪信息系統建設。信訪信息化是進一步暢通渠道、規范信訪秩序的必要手段和重要工具。應由上級信訪部門統籌規劃，搞好頂層設計，在現有系統基礎上，根據機關單位使用情況，不斷優化升級各子系統，真正將信訪事項的受理、辦理、復查、復核、督辦等環節都納入信息平臺，大力推行“陽光信訪”，全面受理網上信訪，增加信訪的便捷性和信訪辦理的透明度，不斷減少信訪和社會成本，提高信訪工作的效率。

?五、完善法律法規制度，加大網絡輿情監管力度。縱觀我國互聯網發展歷程，“技術先行管理滯后”和“先發展后規范”是形成網絡輿論紛復雜的重要原因。從長遠來講，對網絡進行統一規范，凈化網絡環境勢在必行。在大的層面上，應由政府和相關職能部門制定統一的法律條款和執行標準來進行規范、監管；在小的層面上，各網站要加強對注冊人身份的驗證審核，明確各級監管職責，從而把那些有害、虛假、無用的信息拒之門外。

?不可否認，信訪輿情在一定程度上反映了不同利益群體的訴求，為國家政策、法律法規完善過程中的價值取舍、利益權衡提供了重要依據。但信訪輿情也是一把“雙刃劍”，它在進一步增強民主、擴大群眾的知情權、參與權，維護自身的合法權益的同時，也給政府信訪工作帶來了很多的問題和負面干擾。所以，對待信訪輿情，需要對其有正確的認識，在充分利用信訪輿情補充政府工作缺漏的同時，更好做好信訪輿情的應對處置，防止信訪輿情演變為危機，傷人傷己。

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